10 проблема при преговорите с клиенти. Част 1 – избор на методология и избор на клиент
Марио Пешев започна една много интересна дискусия и покани своите читатели да участват в нея или с коментар, или с блог-пост. В нея той поставя 10 проблема, които според него са най-тежките при водене на преговори с клиенти относно стартирането на един ИТ проект и търси мнението и съвета на колеги, сблъсквали се с тях в своята практика.
Въпросите са доста и понеже съм се сблъсквал с тези проблеми и аз, и имам какво да кажа, реших да отговоря в няколко поста. Няма да са цели десет, тъй като някои от въпросите са свързани, но на по-сериозните ще отделя самостоятелен пост, а на другите ще отговоря групово. Ето и списъка с 10-те въпроса:
- Как договаряте условията – гъвкави (agile) методологии или дълги спецификации?
- Колко време отнема контактът с клиента: срещи, телефонни разговори, мейли?
- По какъв начин договаряте дизайна, за да избегнете постоянните промени в процеса на работа?
- Как разпределяте минорните (незначителни и кратки) корекции от съществените (тези, които отнемат време и водят до закъснения и загуби)?
- По какъв начин договаряте плащанията (авансови, на фази, на срокове)?
- Работите ли извън стандартното време (вечер, уикендите)?
- Как реагирате при закъснения на клиент (забавяне на материали, закъснение при отговор и на плащане)?
- Кои са задължителните въпроси и уточнения, които задавате и разяснявате на клиента в началото?
- Колко от проектите ви са на загуба или със закъснение?
- Кои са признаците на потенциалния проблемен клиент?
В този пост ще се фокусирам върху първия и последния въпрос – за избора на методология и за избора на клиент – тъй като те са основополагащи и от тях зависят отговорите на всички останали въпроси.
Независимо дали работя по голям проект като мениджър във фирма, или нещо по-малко като фрийлансър, принципът, по който решавам каква методология да избера, е в зависимост от това дали клиентът има ясна представа за проблемите, които иска да реши и за решението, което иска да внедри.
Първата работа е да си изясним проблемите.
За да се започне какъвто и да е проект, възложителят трябва да има бизнес задача, която трябва да реши – повишаване на продажбите, повишаване на доверието на клиентите към него, намаляване на разходите и т. н. Запомнете!: създаването на един уеб сайт не е цел на проекта – той е инструментът, с чиято помощ ще бъдат постигнати бизнес целите на възложителя.
Ако възложителят е наясно какви са му проблемите и може да ги формулира разбираемо и систематично, тогава е по-вероятно да разбере правилно и решението, което аз и екипът ми ще му предложим, затова с такива клиенти предпочитаме да работим по по-формална методология с ясни и подробни спецификации. В този случай вероятността да се разберем взаимно е голяма, следователно и плановете, които ще изготвим на базата на детайлните спецификации, ще бъдат изпълними и проектът ще бъде завършен успешно в рамките на класическите ограничения.
Ако възложителят обаче не може ясно да формулира проблемите си и не знае как с помощта на технологии и софтуер те могат да бъдат решени, тогава ще имаме сериозни комуникационни проблеми, което означава, че за да постигнем резултат, който го удовлетворява, ще трябва дълго и напоително да си общуваме, за да си изясним проблемите и решенията. В този случай ще се опитам да му предложа Agile подход, при който няма да имаме краен срок и цена за целия проект, а ще работим на малки инкрементални стъпки, за да може при всеки завършен етап възложителят да види действащ резултат, да го оцени, че е добър и че решава поставените задачи и едва след това да продължим към следващата стъпка.
Разбира се, не винаги е лесно да убедиш един клиент в правилността на избора си и в ефективността на управленския подход, който си избрал. Точно тук – при първоначалните разговори – си проличава и отговорът на въпрос номер 10 – дали клиентът няма да ни създава проблеми и струва ли си въобще да се захващаме с него. Ето няколко примера, които могат да ми подскажат, че клиентът ще ни създаде проблеми:
- Ако възложителят не може да обясни в какво се изразява неговия проблем и каква е целта на проекта – значи ще имаме проблеми.
- Ако възложителят не иска да изслуша моите аргументи за избор на методология и за концепция на решението, а упорито настоява на своето – значи ще имаме проблеми.
- Ако клиентът не отговаря на моите въпроси и ми излиза с номера, че е зает – значи проектът не е важен за него – следователно ще имаме проблеми.
- Ако възложителят започне да ми обяснява как да си върша моят работа и да ми дава технически инструкции – значи ще имаме проблем.
- Ако клиентът започне да се пазари за цената на всяка дейност от проекта – значи ще имаме проблеми.
Това са първите критерии, които проверявам, за да мога да си създам някаква представа за характера на клиента, за неговите проблеми, цели и мотивация. Ако има сериозни индикации за проблеми – бих отказал проекта. Ако преценя, че проектът може да бъде доведен до успех, но носи в себе си много рискове, заради проблемния възложител, ще се опитам да вкарам защитни клаузи в договора, които да ме предпазят от неговите капризи или непрофесионализъм.
Разбира се, няма панацея и универсално правило, което да ни гарантира успех, но винаги, преди да се захванете с нов проект, си струва да си зададете тези въпроси и да прецените дали клиентът си заслужава нервите.
Гласувайте за тази статия в Svejo.net:
Ако харесвате статиите в този блог и се интересувате от тематиката, която разглеждаме, за да си гарантирате, че няма да изпуснете публикация, абонирайте се за съдържанието му чрез RSS feed или по имейл.
Вижте и тези публикации:
Категории: Гъвкави методологии, Управление на проекти
Коментари
4 коментара to “10 проблема при преговорите с клиенти. Част 1 – избор на методология и избор на клиент”
Споделете вашето мнение
-
RSS абонамент
Препоръчвам ви
Връзки
Авторски права
-
Admin
Много силна статия. Определено е това, което търсих да предложа като четиво на моите PM-и, че вече ще ги наритам. Определено трябва да си се справят с клиентите по-добре иначе ще ми падне пердето…
Там където идентифицираме проблем е и извора на рисковете, които трябва да управляваме, ако все пак ни се случи такъв клиент и нямаме възможност да откажем да работим за него. Клаузите в договора са добра превантивна мярка, но вършат работа само, ако имате думата при сключване на договора. Успех на всички колеги с проблемните клиенти! Това е голямо предизвикателство в ежедневието ни и е много добра идея да споделяме как се справяме с него. Благодаря на Марио и Майк за възможността!
Много ми допадна статията, най-вече с практическата си насоченост. Поздравления, Майк.
.
Трябваше да се обърна към теб при направата на сайта ми
Владислав, винаги можеш да се обърнеш към мен!